5 de febrero de 2026
«El cliente siempre llama dos veces». Gestión de crisis con el cliente en el packaging: cómo un error durante una inauguración se convirtió en más de 30 años de colaboración. Historia real de customer care que funciona.
Cuando el error llega en el momento equivocado
1990. «Gaetano, ha llamado el doctor Milo: las etiquetas se despegan de las botellas». Francesca, entonces nuestra secretaria, llegó corriendo a la Sala dei Templari de Molfetta, justo mientras yo le estrechaba la mano al alcalde delante de un lienzo de la Accademia di Brera. Era nuestro momento de gloria: exposición de arte contemporáneo, oficina recién abierta en Milán, el salto a la edición de arte. Y en cambio ahí estaba, la realidad que te recuerda quién eres de verdad: uno que imprime etiquetas. Un golpe al corazón.
Gestionar la crisis mientras todos te miran
Mientras sonreía a las autoridades y fingía escuchar los discursos inaugurales, mi cabeza ya estaba en otra parte. Daño económico para el cliente. Daño para nosotros. Reputación en juego. Y esa vocecilla cabrona que te susurra: «No sabes dónde meterte, ¿verdad?». Pero ya lo has entendido: en ese momento tienes que encontrar la fuerza. Tienes que convencerte a ti mismo, antes incluso que al cliente, de que una solución existe, aunque de momento no la veas. Es como ir de farol al póquer, solo que aquí no te puedes permitir perder.
La única regla del customer care que cuenta de verdad
Al día siguiente fui a ver al doctor Milo sin escudos ni excusas prefabricadas. Cero escurrir el bulto, cero «es culpa del proveedor», cero rodeos. Solo: «Ha pasado esto, la responsabilidad es nuestra, esta es la solución». Porque, verás, puedes contarle todas las cadenas de producción que quieras, pero para el cliente la empresa eres tú. Tú y punto. Y si en ese momento intentas esconderte detrás de tecnicismos o de culpas ajenas, ya lo has perdido todo.
De puerta a puerta a la fábrica de pasta que toca rock
Había sido uno de los primeros clientes conseguidos fuera de Molfetta. Teníamos que crecer, ampliar horizontes, salir de la zona de confort del campanario. Y así empezó mi personalísima gira puerta a puerta por la provincia. Frustración mezclada con determinación. Hasta que aquella almazara de Palombaio «cayó en la red», como digo yo. Hoy el doctor Milo tiene noventa años.
La almazara se ha convertido en un gran grupo agroalimentario gracias también a la segunda generación. Giovanni, Saverio, Marida y Giuseppe, este último un rockero apasionado de U2 con banda de versiones incluida. La misma autenticidad, el mismo valor que el padre. Producen pasta y productos de horno que envían a medio mundo. ¿Y yo? Yo me siento un poco de la familia.
Más de treinta años de colaboración: cuando el error construye confianza
Desde 1990, después de aquella llamada maldita, sigo aquí. No porque no nos hayamos vuelto a equivocar, sino porque cuando ha pasado hemos dado la cara. Sinceridad, respeto, confianza mutua. No son eslóganes de misión corporativa, son lo único que sostiene las relaciones de verdad. Las etiquetas se siguen despegando de vez en cuando, metafóricamente hablando. Pero cuando pasa, sé exactamente qué hacer: presentarme, mirar a los ojos, resolver.
Y dar las gracias a Francesca, que aquel día me arruinó la inauguración. Fue el día en que entendí de verdad qué significa hacer empresa. ¿Trabajas con clientes que merecen el mismo compromiso que el doctor Milo? Si buscas un socio en packaging que dé la cara cuando las cosas salen mal, y no solo cuando todo va bien, hablemos.
ps. arriba, la familia Milo. Foto a cargo de la agencia yello, Bari.